User Research bei der App Entwicklung

Kennst du auch dieses Problem? Es ist neun Uhr früh am Sonntagmorgen und du stehst schon seit zehn Minuten in der Schlange vor deiner Lieblingsbäckerei. Einige Paderborner:innen kennen dieses Phänomen von Klokes Backkunst, denn die Leckereien der Traditions-Bäckerei sind stets heiß begehrt. Aber wäre es nicht super, wenn du einfach schnurstracks in die Bäckerei spazieren und deine fertig gepackte und bezahlte Tüte mit Backwaren abholen könntest? Oder besser noch, sie wird dir einfach durch das große Fenster direkt auf den Bürgersteig rausgereicht?

Diese Idee hatten wir bei der enpit auch. Mit einer Bestell-App könnte man bequem am Vortag seine Bestellung aufgeben und bezahlen, sodass einem am nächsten Tag das Warten vor der Bäckerei erspart bliebe. Gesagt, getan! Wir haben uns dazu entschieden, eine No-Code-Plattform zu verwenden, um in möglichst kurzer Zeit eine funktionsfähige App zur Verfügung stellen zu können. Auch in diesem Entwicklungsprozess integrierten wir User Research Methoden, sodass wir die App-Idee, Anforderungen und Features validieren sowie die Funktionalität der App überprüfen konnten.

Planung der Research-Phase

Bevor die App in den App Stores auftauchen sollte, war es für uns aber fundamental wichtig, die App zunächst durch einige Kund:innen der Bäckerei testen zu lassen. Denn wir hatten mit dem Aufsetzen der App Hypothesen aufgestellt, die es zu validieren galt. Dazu gehörten u.a.:

1. Die Kund:innen von Bäckerei Kloke wollen eine Bestell-App, da sie Zeit einsparen wollen

2. Digitale Bezahlmethoden werden von den Kund:innen angenommen

3. Eine Bestell-Erinnerung für das Wochenende via Pushnachricht ist wünschenswert

Außerdem wollten wir von den Test-User:innen Feedback zum Interface der App und ihren Funktionen sammeln, um mögliche Unstimmigkeiten zu beheben oder wichtige Features zu überprüfen und ggf. auszubessern. Wir starteten also den Research-Prozess, indem wir eine mehrwöchige Testphase abhielten, in der ausgewählte Kund:innen der Bäckerei Zugriff auf die App bekamen und damit regelmäßig Bestellungen tätigten. Die Personen wurden von der Inhaberin der Bäckerei Kloke ausgewählt und eingeladen, an der Testphase teilzunehmen.

Während dieser Zeit beobachteten wir die Bestellverläufe und hielten regelmäßig Rücksprache mit den Mitarbeitenden der Bäckerei, um Reibungspunkte zu identifizieren und möglichst schnell beheben zu können. Das ausführliche User-Feedback stand aber noch aus. Bei der Auswahl der Forschungsmethode entschieden wir uns für einen Online-Fragebogen, welchen wir über einen Link per Mail oder auch in der App an die Test-User:innen versenden konnten. Als Tool nutzten wir Google Forms, womit sich die Befragung sowohl vergleichsweise schnell aufsetzen als auch einfach verschicken und auswerten ließ.

Den Fragebogen unterteilten wir in fünf Abschnitte:

1. Zunächst stellten wir allgemeine Fragen, um Informationen zur demografische Verteilung und auch zu den verwendeten Geräten und Betriebssystemen zu erhalten. Dies diente dazu, um spezifische Anmerkungen und Wünsche bestimmten Kundengruppen und potenzielle Fehler bestimmten Geräten zuordnen zu können.

2. Im zweiten Abschnitt des Fragebogens wählten wir fünfstufige Likert-Skalen als Methode, um die persönliche Meinungen der Test-User:innen zum optischen Eindruck, Übersichtlichkeit, Textmenge und App-Performance messbar zu machen. Daraus resultierende Diagramme, bot uns eine Übersicht, an welchen Ecken wir die App noch optimieren mussten.

3. Im nächsten Abschnitt erfragten wir, an welchen Stellen die Test-User:innen auf Probleme gestoßen sind. Diese konnten sie über Felder zur freien Texteingabe ausführlich schildern.

4. Der Abschnitt Abholung & Lieferung war besonders für die Bäckerei Kloke interessant, denn die User:innen wurden hier dazu befragt, ob sie ihre Backwaren lieber selber abgeholt oder geliefert bekommen haben, und ob es dabei Schwierigkeiten gab.

5. Zum Abschluss konnten die Test-User:innen rückmelden, ob sie die App weiter benutzen und empfehlen würden und es gab Platz für eine freie Texteingabe. Hier konnten weitere Anmerkungen, Wünsche, Lob, Kritik etc. geäußert werden.

Durchführung der Befragung

Noch während der Testphase beschlossen wir, diese für weitere Kund:innen der Bäckerei Kloke zu öffnen. Damit erhofften wir uns ein noch breiteres Spektrum an differenziertem Feedback. Mithilfe von Plakaten und Aufstellern, die die enpit gestaltete und die in der Bäckerei platziert wurden, machten wir Werbung dafür, sich bei uns als Test-User:in anzumelden. Die Kund:innen der Bäckerei Kloke zeigten großes Interesse an der App und die Bereitschaft zum Testen war enorm, wie wir in den folgenden Tagen in der Bestellliste sehen konnten.

Ebenso groß war die Bereitschaft, den Online-Fragebogen auszufüllen und uns Feedback zur App zu liefen. Per Mail und über die App konnten die Test-User:innen auf den Fragebogen zugreifen. Bis zum Ende der Testphase haben wir einige Antwortbögen erhalten, welche uns ein zufriedenstellendes Feedback zur Funktionsweise und Bedienbarkeit der App lieferten.

Von der Auswertung über die App-Optimierung zum Go-Live

Wir werteten die Antwortbögen aus und priorisieren die Anmerkungen und Wünsche der User:innen, bis wir eine Übersicht der To-Dos hatten, die vor dem finalen Go-Live erledigt sein mussten. Innerhalb von zwei Wochen konnten wir diese Liste abarbeiten und die App wie geplant am 4.10.22 in den App Stores live schalten. Seither wird die App regelmäßig heruntergeladen und für Vorbestellungen genutzt. Ein toller Erfolg, den wir ohne diese intensive Testphase nicht erreicht hätten. Erst das Feedback echter User:innen zeigt Schwachstellen oder Probleme auf, die man selber als Beteiligte:r übersieht. Außerdem haben viele Test-User:innen im Fragebogen eigene Ideen zu neuen Features eingebracht, von denen einige bereits umgesetzt wurden. Wir konnten unsere Hypothese validieren, dass Kund:innen der Bäckerei Kloke eine Bestell-App wollen - auch das Feedback nach der Einführung einer App war positiv!

Fortlaufendes Feedback erwünscht!

Dennoch können während eines laufenden App-Betriebes plötzliche Fehler auftreten oder es werden bestimmte Produkte vermisst. Zudem freuen wir uns weiterhin über Feedback und Verbesserungsvorschläge zum Interface, dem Bestellvorgang und zu den Features der App. Aus diesem Grund haben wir einen weiteren Fragebogen erstellt, mit welchem weiterhin ein kontinuierlicher Research-Prozess etabliert werden soll. Du hast die App auch schon runtergeladen und bestellst damit regelmäßig deine Lieblingsbackwaren? Dann gib uns hier gerne Feedback zur App!

Du hast die App noch nicht auf deinem Smartphone? Wenn auch du nicht mehr länger Schlange stehen willst für die besten Brote, Brötchen und Gebäckspezialitäten aus Paderborn, dann lade dir jetzt die Kloke Bestell-App auf dein iOS- oder Android-Gerät herunter!